Teknologi Perkantoran

BAB 11

Penanganan Telepon

Dalam menelepon atau menerima telepon, ada istilah penting yang harus diketahui oleh sekretaris, yaitu transfer charge atau collect call, yaitu panggilan telepon yang dibayar oleh penerima telepon. Istilah lainnya adalah hunting system, yaitu system menurut saluran kosong secara otomatis.

Dalam komunikasi lisan melalui telepon, sekretaris harus lebih terampil, cektan, seksama, dan cermat. Pda saat menerima telepon, pesan melalui telepon harus dapat diserap dan disalurkan kepada yang berhak, khususnya kepada pimpinan dengan tepat, cepat dan jelas, atau pada saat penanganan telepon ke luar, sekretaris harus melakukannya secara efisien dan efektif.

 A.     Penangan Telepon Keluar

1.      Persiapan

Beberapa petunjuk yang harus diperhatikan oleh sekretaris dalam penenganan telepon ke luar, yaitu :

a.       Siapkan tujuan yang akan ditelepon.

b.      Siapkan nomor yang akan dituju, bila perlu hapalkan atau dicatat nomr telepon dalam block note untuk menghindari terjadinya salah sambung dan menghemat waktu.

c.       Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat bila diperlukan.

d.      Bila sudah ada yang menerima telepon, sebutkan identitas penelepon, kemudian bicarakan yang lainnya.

e.       Bila terjadi salah sambung, segera meminta maaf.

f.        Bila yang akan dihubungi melalui pesawat khusus, tanyakan nomor pesawat yang bersangkutan.

g.       Bila nomor tidak ada atau kurang jelas, mintalah bantuan operator.

2.      Proses Menelepon

Dalam penangan telepon keluar untuk melayani kepentingan pimpinan, sekretaris kemungkinan dihadapkan pada dua hal, yaitu :

a.       Menyambungkan untuk pimpinan

Hal-hal yang dapat dilakukan sekretaris, antara lain :

1.      Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, pastikan dulu telepon telah diterima oleh perusahaan.

2.      Meminta gar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki (bila diterima oleh operator telepon sentral). Minta bicara dengan orang yang dimaksud.

3.      Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan atau pastikan keinginan untuk berbicara dengan orang yang dimaksud.

4.      Mengutarakan bahwa pimpinan ingin bicara.

5.      Sambungkan telepon termaksud untuk pimpinan.

b.      Menyampaikan pesan pimpinan

1.      Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, pastikan terlebih dahulu apakah telepon benar-benar telah diterima oleh perusahaan.

2.      Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki dan minta bicara dengan orang yang dimaksud.

3.      Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan atau pastikan keinginan untk berbicara dengan orang yang dimaksud.

4.      Jelaskan bahwa pimpinan berpesan untuk disampaikan mengenai (hal yang dipesankan pimpinan).

5.      Mengucapkan terima kasih setelah selesai menyampaikan pesan dimaksud.

B.     Penanganan Telepon Masuk

1.      Persiapan

Etika betelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara menelepn.

menurutDra. Euis Honiarti, adalah :

a.       Mengangkat telepon dengan segera bila telepon bordering,

b.      Memperkenalkan diri terlebih dahulu apabila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon,

c.       Menggunakan bahasa yang formal,

d.      Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak,

e.       Berbicara dengan ramah dan sopan,

f.        Bertanya dengan bijaksana

g.       Mencatat pesan yang disampaikan,

h.       Mengucapkan terima kasih dan salam pada skhir pembicaraan,

i.         Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

2.      Proses menelepon

Hal-hal yang perlu diperhatikan saat sekretaris menerima telepon masuk, yaitu :

a.       Ketika telepon bordering, usahakan tidak lebih dari tiga kali karena akan mengganggu suasana kerja.

b.      Angkatlah gagang telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis bila ada hal yang perlu dicata.

c.       Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan homat, serta berikan identifikasi.

d.      Memberikan keterang dengan jelas dan sopan

e.       Apabila penelepon tidak langsung menyebutkan nama atau kantornya, sebaiknya ajukan prtanyaan berikut ini,”maaf, saya bicara dengan siapa?” atau “maaf, dari mana Bapak menelepon?”

f.        Apanila pimpinan tidak ada ditempat atau tidak sempat menerima telepon, sebaiknya secara diplomatis dapat dikatakan, »Maaf Pak/Ibu apakah Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya akan melihat/mencariBapak pimpinan terlebih dahulu “.

g.       Jika pimpinan tidak ada di tempat, hubungi oang yang telah diberi kuasa untuk menggantikan pimpinan, dan katakanalah hal tersebut kepada penelepon, serta tanyakanlah seandainya ada pesan.

h.       Bila ada suatu keperluan, sehingga terpaksa harus meninggalkan tempat duduk atau tempat kerjanya, sebaiknya mintalh bantuan kepada seorang ekan untuk menerima telepon, selama ia tidak ada ditempat.

i.         Seorang sekretaris wajib membantu pimpnan dengan menerima pesan atau permintaan melalui telepon dan mencoba menanganinya tanpa mengganggu dan menunggu pimpinan.

j.        Bila hubungan terputus, letakkan segera gagang telepon.

C.     Kesalahpahaman dalam Bertelepon

Penggunaan telepon juga dapat mengakibatkan salah paham, seperti :

1.      Pesan yang disampaikan melalui telepon tidak terdengar atau kurang jelas, karena mungkin terdapat gangguan pada pesawat telepon, dan

2.      Pesan yang disampaikan melalui telepon menjadi salah atau penerima salah paham menginterprestasikan karena tidak ditanyakan lebih lanjut oleh penerima telepon.

Kesalahpahaman bertelepon dapat dihindari sebagai berikut :

1.      Apabila pesan yang disampaikan tidak jelas disebabkan gangguan telepon, mintalah kepada penelepon untuk menelepon kembli beberapa saat lagi, atau penerima telepon akan menelepon kembali.

2.      Apabila suara penelepon terdengar tidak jelas, mintalah untuk mengulang kembali apa yang telah diucapkan, atau penerima telepon mengulang kembali pesannya.